Na Embracon, buscamos continuamente tornar os processos mais eficientes, mas ainda enfrentamos desafios que impactam diretamente nosso fluxo de trabalho no Núcleo de Atendimento aos Parceiros.
O volume de e-mails acumulados é um dos principais problemas, pois há uma grande fila de mensagens a serem respondidas, e a pressão pelo cumprimento do SLA de 24h aumenta a carga de trabalho. Quando as respostas demoram, isso gera frustração tanto para parceiros quanto para clientes, o que se reflete no aumento da demanda no telefone e no WhatsApp. O resultado? Mais ligações, muitas delas hostis, tornando o atendimento no Avaya extremamente estressante.
Além disso, a escala de trabalho pode ser desafiadora, tornando a rotina ainda mais desgastante. Embora a empresa tenha investido em melhorias, como a Área Restrita para Parceiros, novas funcionalidades no APP do Cliente, ainda há muito espaço para otimizar o fluxo de trabalho.
Uma abordagem Lean poderia ser uma alternativa para enxugar processos desnecessários, diminuir gargalos e melhorar a distribuição da demanda, reduzindo a sobrecarga sobre a equipe. Além disso, mais automações e inteligência artificial poderiam ajudar na triagem e resposta de e-mails, liberando tempo para atendimentos mais estratégicos e melhorando a experiência de parceiros e clientes.
