Você saberia dizer o que são processos e funções? | Gerenciamento de serviços: papéis e processos de infraestrutura de TI

Processos
- São as atividades a serem exercidas quando se tem uma entrada de demanda que são atendidas por ferramentas adequadas tendo como objetivo resultados que atendam o que foi demandado.
Funções
- O ITIL preconiza 4 funções, sendo elas:
  1. Central de Serviços: Onde é centralizada todas as demandas de suporte, auxilio e atendimento aos gatilhos demandados pelos demandantes, aqui são disparados os processos para o registro formal da demanda de acordo com o catálogo de serviços.
  2. Gerenciamento Técnico: Equipe responsável pelo atendimento técnico mais especializado
  3. Gerenciamento Operacional: Equipe responsavel pelo atendimento das demandas que requeiram projetos para sua resolução e atendimento.
  4. Gerenciamento de Aplicativos: Equipe responsável por atendimentos em soluções/produtos/Serviços específicos, são os especialistas em algum conhecimento específico, geralmente são pessoas altamente capacitadas.

Olá Anderson, tudo bem?

Respondendo à sua pergunta, processos são atividades que devem ser realizadas para atender a uma demanda, utilizando as ferramentas adequadas para alcançar o resultado esperado. Já as funções são áreas ou equipes que desempenham atividades específicas dentro do gerenciamento de serviços de TI. No ITIL, são preconizadas quatro funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento Operacional e Gerenciamento de Aplicativos.

Para exemplificar, imagine que um usuário solicita suporte para a instalação de um software. O processo seria a sequência de atividades que a equipe responsável pelo suporte deve realizar para atender a essa solicitação, como verificar a disponibilidade do software, realizar a instalação e testar o funcionamento. Já a função seria a equipe responsável pelo atendimento, que pode ser a Central de Serviços ou o Gerenciamento de Aplicativos, dependendo do tipo de suporte necessário.

Espero ter ajudado e bons estudos!

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