Achei bem interessante a definição apresentada. Ficou de fácil entendimento: "Utilidade" é o motivo pelo qual o cliente compra o serviço para satisfazer uma necessidade do negócio. Ex: Se eu quero mandar um email e adquiro um serviço de envio de email e consigo mandar email por ele, isso é utilidade. “Garantia” é o nível de desempenho que o serviço é capaz de entregar ao cliente. Se o email é enviado com um atraso por problemas no produto/software que prejudique as vendas, a garantia fica prejudicada (se extrapola o que foi acordado em contrato, por exemplo). Ou seja, não há garantia.
