Adorei a indicação da TED talk "Dez regras para conversar melhor", no link https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversation/transcript?awesm=on.ted.com_9IB1&language=pt-br#t-692025. Realmente ouvir o cliente faz toda a diferença, gera empatia e o cliente sai mais satisfeito.
