Não se trata de escolher apenas uma dessas abordagens, mas sim de aplicar todos os quatro pilares do Pensamento Computacional: Decomposição, Reconhecimento de Padrões, Abstração e Algoritmos, para resolver o problema propostoem sequência. Essas abordagens funcionam como engrenagens de uma mesma solução.
Para resolver o desafio dessa empresa, o melhor caminho é estruturar o fluxo nesta ordem:
Abstrair e Padronizar as entradas: Evite que o usuário envie textos livres gigantescos se puder. Use formulários com campos de seleção (ex: "Selecione o motivo do contato"). Decomponha e Classifique (Padrões): Se a entrada livre for inevitável, use um algoritmo de triagem (humano ou automatizado) para quebrar o chamado em categorias específicas. Algoritmos de Resolução: Crie respostas rápidas padrões (com visão ampla) e monte árvores de decisão para que a equipe responda de forma idêntica e ágil para cada padrão de problema.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!