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[Sugestão] - Organizando o suporte ao cliente

Como decompor o problema?

Creio que para decompor o problema, eu como analista da empresa seria interessante conversas com a equipe técnica (usuários finais) que utilizam a plataforma no dia-dia afim de consegui entender o gargalo e pensar de forma conjunta, afinal de contas um projeto na sua forma final deve ser pensado em conjunto com a equipe que usará todo dia.

É possível reconhecer padrões nos pedidos?

Os padrões nos pedidos que aqui diz, creio que deve ser caracterizado nas perguntas que são frequentemente passadas para a equipe de suporte. Se for isso um FAQ conseguiria auxiliar esta demanda e automações com um chatbot para responder de forma mais precisa.

Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?

Os tipos de abstrações a serem criadas, poderia ser separar por tópicos com se fosse um "funil" aonde o usuário final conseguiria ter uma maior base do problema que ele está enfrentando e por fim conseguir ter uma resposta precisa. Por exemplo, dúvidas em pagamentos, um funil diretamente ligado a "Pagamentos" com todas as dúvidas pertinentes de diversos usuários.

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?

Criar um algoritmo para cada tipo de solicitação não é viável. Isso tornaria o projeto custoso para a empresa e de alguma forma tornaria o processo muito moroso caso surgisse alguma atualização no sistema. Novas dúvidas surgeriam e teria que criar novos algoritmos. Não é viável.

Me coloco a disposição para discutir o caso se porventura alguma resposta não saiu da forma tão compreensível.

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Oi Paulo! Como vai?

Essa abordagem colaborativa pode realmente ajudar a identificar os principais gargalos e necessidades do sistema de suporte.

Sobre reconhecer padrões nos pedidos, é exatamente isso que você mencionou: identificar as perguntas mais frequentes pode ser um grande passo para criar um FAQ eficaz e implementar automações, como chatbots, para lidar com essas questões de forma mais eficiente.

Quanto às abstrações, criar um "funil" de tópicos pode simplificar bastante o fluxo de atendimento. Isso ajudaria os usuários a direcionarem suas dúvidas para as categorias corretas, facilitando o atendimento e a resolução dos problemas.

Por fim, concordo que criar um algoritmo para cada solicitação específica pode ser inviável. Em vez disso, uma abordagem mais sustentável seria desenvolver algoritmos que possam lidar com categorias de problemas ou utilizar inteligência artificial para identificar e classificar automaticamente as solicitações.

Alura Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!