[Sugestão] - Organizando o suporte ao cliente

Como decompor o problema?

Creio que para decompor o problema, eu como analista da empresa seria interessante conversas com a equipe técnica (usuários finais) que utilizam a plataforma no dia-dia afim de consegui entender o gargalo e pensar de forma conjunta, afinal de contas um projeto na sua forma final deve ser pensado em conjunto com a equipe que usará todo dia.

É possível reconhecer padrões nos pedidos?

Os padrões nos pedidos que aqui diz, creio que deve ser caracterizado nas perguntas que são frequentemente passadas para a equipe de suporte. Se for isso um FAQ conseguiria auxiliar esta demanda e automações com um chatbot para responder de forma mais precisa.

Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?

Os tipos de abstrações a serem criadas, poderia ser separar por tópicos com se fosse um "funil" aonde o usuário final conseguiria ter uma maior base do problema que ele está enfrentando e por fim conseguir ter uma resposta precisa. Por exemplo, dúvidas em pagamentos, um funil diretamente ligado a "Pagamentos" com todas as dúvidas pertinentes de diversos usuários.

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?

Criar um algoritmo para cada tipo de solicitação não é viável. Isso tornaria o projeto custoso para a empresa e de alguma forma tornaria o processo muito moroso caso surgisse alguma atualização no sistema. Novas dúvidas surgeriam e teria que criar novos algoritmos. Não é viável.

Me coloco a disposição para discutir o caso se porventura alguma resposta não saiu da forma tão compreensível.