Para compreender o cálculo de NPS é preciso entender como são classificados os clientes/usuários diante das suas respostas. Se o critério avaliativo for de 0 a 10, eles se classificam da seguinte maneira:
Detratores Os detratores são consumidores que responderam de 0 a 6 à pesquisa. Eles estão insatisfeitos com a empresa, muito provavelmente tendo passado por uma experiência negativa com o produto ou serviço oferecido. Esses clientes têm chances de não voltar a fazer negócios com a marca, podendo facilmente migrar para a concorrência e criticar a empresa publicamente. Dessa forma, são os consumidores que mais demandam suporte e atenção.
Neutros Esses são os clientes que deram as notas 7 ou 8. Eles são relativamente satisfeitos com a empresa, mas não são engajados e leais. Não costumam recomendar a marca e, quando o fazem, geralmente é com ressalvas. Portanto, são passíveis de migrar para concorrentes caso encontrem condições mais atrativas.
Promotores Os promotores são as pessoas que avaliaram 9 ou 10 na pesquisa. São clientes satisfeitos e leais à marca, com grandes possibilidades de atuarem como embaixadores e defensores da empresa, recomendando-a para amigos e familiares. Esses são os consumidores mais engajados, sendo essencial manter um relacionamento estreito com eles, assim como reconhecê-los e recompensá-los.
Diante disso o cálculo é realizado da seguinte maneira:
NPS = Porcentagem total de promotores - Porcentagem total de detratores
Onde:
Porcentagem total de promotores = número de promotores/pelo número total de respostas
Porcentagem total de detratores = número de detratores/pelo número total de respostas
