Concordo com a estratégia da colega, a saber: levantamento com o dono do negócio, observação e empatia. Faria uma abordagem diferente da pesquisa de satisfação, pois, como a Laura já identificou que as pessoas não conseguiam identificar suas insatisfações eu proporia uma técnica de grupo focal.
Olá Patrícia, tudo bem.
Usar uma técnica de grupo focal de fato vai definir de maneira bem assertiva pontos de dores. É legal pensar que as decisões de quais as melhores técnicas vem junto com o time, e também com o escopo do projeto, um grupo focal por exemplo precisa de um tempo X enquanto a observação precisa de um tempo Y.
É legal levar isso em consideração também mediante as escolhas que temos, mas eu super concordo com essa técnica traria insights ótimos para o problema