Sem comunicação, sem sucesso, simples assim, tão simples que criamos ferramentas para organizar a maneira como nos comunicamos para sermos mais eficazes e assertivos, entretanto, seria uma escolha da equipe, quando depare-se com um cliente inacessível, optar em não busca-lo? seria este o caminho "arriscado"? não seria um pouco de vaidade de uma cultura que pensa ser indispensável ao cliente, quando a verdade é: o cliente é o motivo por estarmos aqui, ou não?
Fabiano, tudo bom?
Acredito que você interpretou de forma equivocada o cenário mostrado. Primeiro é preciso entender que ele faz uma separação cliente e usuário, isso fica claro quando ele fala deixar o cliente de lado e acessar o usuário diretamente. O usuário é quem vai usar o sistema, o cliente (a grosso modo) vai pagar o sistema. Por isso essa opção de deixar o cliente que não está comprometido com o projeto e buscar as informações necessárias na fonte (usuário).
O Scrum é bem claro quanto a isso. Baseado em uma equipe auto-organizada e multidisciplinar ela pode tomar decisões, mesmo que essas decisões sejam equivocadas e isso é aceitável dentro do framework. Afinal, temos um timebox curto justamente para que erros sejam rapidamente encontrados e corrigidos.
No caso do cliente "fujão" se isso impactar a meta da Sprint a equipe pode sim tomar as decisões necessárias. O resultado do trabalho será mostrado na Review e na Retrospectiva, visando a melhoria contínua, isso será tratado e surgirá um plano de ação. Isso no máximo em um mês, conforme timebox da Sprint.
Ao contrário do que você falou, o Scrum é muito focado no usuário e no valor gerado para ele. Por isso tamanho sucesso.