Titulo: NEGOCIAÇÕES: 5 PASSOS PARA ACORDOS DE SUCESSO
Personagem: Carla era uma atendente amistosa, que buscava por conciliar o atendimento ao cliente com as exigencias da empresa da maneira mais sutil possível. Ela gostava desse tipo de relacionamento por ser receptivo, ofertas ou negociações.
Tensão: Carla gostava do clima do setor, por achar as campanhas de incentivo interessantes e faceis de atingir pois já se referia ao que estava acostumada a fazer. Porém sua coordenadora a indicou para participar da equipe de retenção de clientes e apesar do medo em não atingir as propostas ( metas, ofertas e negociações) ela aceitou o desafio, pois geraria mais retorno financeiro.
Nível de detalhes: Carla trabalha em uma central de atendimento, divida em escalas para atendimento 24hrs. Seu trabalho gerava indicadores individuais mas que influenciavam a resposta da equipe. Sua líder gostava dos seus indicadores, apesar de deixa-la ciente que o tempo gasto por ligação precisava ser reduzido.
Resolução: Ao iniciar no novo setor, Carla foi muito bem acolhida pela nova equipe e recebeu toda instrução necessária para gerar bons resultados. Ter o retorno financeiro tornou-se um estimulo melhor para que ela pudesse afinar seu atendimento, sem perder a sua essência amistosa. Além disso, sua adaptação foi notória também pela coordenadora do novo setor, e atualmente auxilia treinando novos integrantes.
