O que é um Mapa de Jornada do Cliente:
Combina narrativa e visualização para entender e atender às necessidades dos clientes. Compila objetivos, ações, pensamentos e emoções do usuário em uma linha do tempo. Visualiza insights para informar os processos de design.
Por que você precisa de um Mapa de Jornada e quando você deve ter um:
Deve ser criado para apoiar um objetivo de negócio conhecido. Pode ajudar a mudar a perspectiva interna de uma empresa para focar no cliente. Cria uma visão compartilhada da jornada do cliente para incentivar a colaboração entre departamentos. Atribui a propriedade de pontos de contato-chave a departamentos internos. Ajuda a entender dados quantitativos para descobrir por que algo está acontecendo.
Elementos-chave de Mapas de Jornada do Cliente:
Ponto de vista: Escolha o "ator" da história. Cenário: Determine a experiência específica a ser mapeada. Ações, mentalidades e emoções: O que o usuário está fazendo, pensando e sentindo durante a jornada. Pontos de contato e canais: Momentos de interação do usuário com a empresa e métodos de comunicação. Insights e propriedade: Descoberta de lacunas na experiência do usuário e atribuição de responsabilidade.
Regras para Criar Mapas de Jornada Bem-sucedidos:
Estabeleça o objetivo de negócio que o mapa de jornada irá apoiar. Baseie-o em pesquisas qualitativas para obter uma narrativa verdadeira. Colabore com outras partes interessadas para compilar dados e construir o mapa. Não pule para a visualização antes de concluir a síntese dos dados. Envolva outras pessoas com o produto final, tornando-o um documento vivo e interativo.
