Oii, Rogério!

No contexto do ITIL 4, a "requisição de serviços" refere-se a uma solicitação formal de um usuário para que um serviço seja fornecido. Isso pode incluir, por exemplo, pedidos para acessar um novo software, redefinir uma senha ou obter informações específicas.

Quando falamos em "itens pré-definidos e pré-acordados como uma parte normal da prestação de serviços", estamos nos referindo a serviços ou componentes de serviços que já foram estabelecidos e acordados entre o provedor de serviços e os clientes. Esses itens são geralmente documentados em Acordos de Nível de Serviço (ANSs) ou catálogos de serviços, garantindo que todos os envolvidos tenham uma compreensão clara do que está disponível e em que condições.

No ITIL 4, ter esses itens pré-definidos ajuda a garantir que as requisições de serviços sejam tratadas de maneira eficiente e consistente, pois todos já sabem o que esperar. Isso também facilita a comunicação e o cumprimento das expectativas entre o provedor de serviços e os usuários.

Espero ter ajudado.

Um abraço.

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