Li no 3 semestre de Pedagogia Notas sobre a experiência e o saber de experiência, de Jorge Larrosa. Em um trecho ele fala que "experiência é o que nos passa, nos acontece, o que nos toca."
Para que o produto e serviço serjam marcantes para o usuário, a experiência tem que acrescentá-lo, tocá-lo. Por isso a experiência do usuário envolve os 5 sentidos, as transformações psísiquicas aṕos o produto/serviço e como ficam marcados nos ossos.
Excelente reflexão! Você pegou o cerne da questão que diferencia um produto 'bom' de um produto 'inesquecível'.
A citação de Larrosa é a definição perfeita. Um serviço que apenas resolve um problema é funcional. Um serviço que 'nos toca' é o que gera lealdade e afeto. É a diferença entre pedir um café em um aplicativo qualquer e ir àquela cafeteria onde o barista lembra seu nome. A primeira é um evento, a segunda é uma experiência.
Sua menção aos 5 sentidos e às transformações psíquicas é fundamental. É o design sensorial, emocional e de significado em ação.