A abordagem que eu utilizaria seria a de pesquisa e empatia, pois por conta da pandemia, ficou difícil fazer a abordagem de observação. Antes de tudo, procuraria entender bem os clientes, quais as suas dores, suas dificuldades ao utilizar um serviço online, etc. Após fazer o levantamento de dados da pesquisa, próximo passo é se colocar no lugar do usuário de modo a entender as dificuldades citadas pelos clientes na pesquisa.
Gosto da abordagem de pesquisa, pois os usuários conseguem detalhar bem as suas observações, criticas e até mesmo sugestões de melhoria. Eles ficam livres para expressar suas opiniões sem receio. O problema dessa abordagem, é que as perguntas escolhidas tem que ser bem claras e diretas para não fugir do objetivo da pesquisa.
