Como decompor o problema?
Para lidar com os pedidos de suporte, dividimos o processo nas seguintes etapas:
Recebimento: canal por onde o chamado chega (chat, e-mail, formulário)
Armazenamento: registro do chamado em banco de dados
Triagem: identificação do tipo de problema
Priorização: definição do que precisa ser resolvido primeiro (por exemplo, "não consigo acessar o sistema" trava o cliente por completo, enquanto uma dúvida sobre pagamento pode esperar um pouco mais)
Encaminhamento: direcionamento para o setor responsável
Resolução: correção do erro e/ou esclarecimento da dúvida
Satisfação do cliente: confirmação de que o problema foi realmente resolvido
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, pois muitos chamados, mesmo escritos de formas diferentes, representam o mesmo problema. Usamos as três categorias já indicadas no desafio como os "padrões-mãe": acesso, pagamento e funcionalidades. Dentro de cada uma, identificamos variações de frase que os clientes costumam usar. Por exemplo, para a categoria "acesso": "meu usuário está dando erro", "não consigo acessar o sistema" e "não consigo logar com meu usuário" são, na prática, o mesmo tipo de chamado. Reconhecer esse padrão permite agrupar e automatizar a triagem em vez de tratar cada mensagem como um caso único.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Para simplificar o fluxo, cada chamado deve ser reduzido a três informações essenciais: categoria do problema, urgência e um resumo curto da solicitação. Detalhes como o texto completo da mensagem do cliente, o horário exato ou a tela específica em que ocorreu o erro não são necessários para o encaminhamento inicial, e por isso são deixados de lado nessa etapa.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Propomos um fluxo em que um robô/IA interage primeiro com o solicitante, guiado pela categoria já identificada na triagem. Em algum momento, o robô pergunta se o problema foi resolvido:
Se sim, o atendimento é encerrado.
Se não, o chamado é encaminhado ao responsável técnico do setor correspondente, já com a triagem e o histórico da conversa com o robô, para que o cliente não precise repetir tudo de novo.
Existe ainda um caso alternativo: quando o cliente não sabe informar o setor responsável, ou marca a opção "não sei", o algoritmo direciona automaticamente para um técnico humano, sem passar pela etapa do robô.
Conclusão
O objetivo desse plano é transformar um atendimento hoje confuso, com mensagens misturadas e sem organização, em um fluxo estruturado: primeiro reconhecemos o padrão do problema pelas palavras usadas pelo cliente, depois abstraímos só as informações essenciais para agir rápido, priorizamos o que é mais urgente e usamos um algoritmo com robô/IA para resolver os casos simples sozinho, escalando para um técnico apenas quando necessário e sempre com o contexto já levantado. Assim, o suporte fica mais ágil tanto para quem atende quanto para quem é atendido.
Para saber mais:
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