[Projeto] Projeto do curso

Desafio: organizando o suporte ao cliente
Próxima Atividade

Você foi contratado como analista em uma empresa de tecnologia e recebeu a seguinte demanda do time de Customer Success (Sucesso do Cliente):

“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”

Utilize os principais fundamentos do pensamento computacional para propor um plano que ajude a organizar e automatizar o atendimento. Considere:

Como decompor o problema?

É possível reconhecer padrões nos pedidos?

Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?

1. Decomposição do problema
   Primeiro, é necessário dividir o grande desafio (“melhorar o atendimento”) em partes menores e mais gerenciáveis.

Partes do problema:

1. Recebimento das solicitações: mensagens chegam de diferentes canais (e-mail, chat, formulário, etc.).
2. Classificação dos pedidos: os usuários misturam vários assuntos — acesso, pagamento, erros, dúvidas.
3. Encaminhamento para o setor correto: suporte técnico, financeiro, treinamento, etc.
4. Resposta automatizada e acompanhamento: envio de mensagens iniciais automáticas e acompanhamento do status.

Assim, cada parte pode ser analisada e otimizada separadamente.

2. Reconhecimento de padrões
   O próximo passo é identificar o que costuma se repetir nas solicitações dos clientes.

Padrões possíveis:

• Palavras-chave: “senha”, “login”, “erro”, “pagamento”, “fatura”, “não consigo acessar”.
• Tipo de solicitação: dúvidas (informativas), erros (técnicas), problemas de cobrança (financeiras).
• Urgência: algumas mensagens indicam urgência (“não consigo usar agora”, “parou de funcionar”).

Esses padrões ajudam a classificar automaticamente as mensagens.

3. Abstração
   A abstração serve para simplificar e padronizar o processo, ignorando detalhes desnecessários e criando modelos mais gerais.

Exemplo de abstrações:

• Criar categorias principais:

  • Acesso ao sistema
  • Pagamentos e cobranças
  • Dúvidas sobre funcionalidades
  • Erros e bugs

• Padronizar o formato de cada ticket:

  • Nome do cliente
  • Tipo de problema
  • Urgência
  • Descrição

Isso facilita o tratamento automático das informações.

4. Algoritmos (automatização do atendimento)
   Por fim, é possível definir algoritmos (passos lógicos) para lidar com cada tipo de solicitação.

Exemplo de algoritmo:

1. Receber a mensagem do cliente.

2. Ler o conteúdo e identificar palavras-chave.

3. Classificar o ticket automaticamente:

   • Se contiver “senha”, “login” → categoria “Acesso ao sistema”.
   • Se contiver “pagamento”, “fatura” → categoria “Financeiro”.
   • Se contiver “erro”, “bug” → categoria “Suporte técnico”.

4. Enviar uma resposta automática inicial:
   “Olá! Identamos que seu pedido está relacionado a [categoria]. Nosso time já está cuidando disso.”

5. Encaminhar para o setor responsável.

6. Registrar o andamento no sistema.

Com o tempo, o algoritmo pode ser aprimorado com inteligência artificial (chatbots e análise de texto) para aprender com as interações.

Resumo da proposta