Implementação do Kaizen para melhorar o tempo de atendimento levado para responder as demandas ingressadas na ouvidoria que atualmente demoram de 10 a 12 dias.
Indicador: Tempo médio de resposta das demandas da Ouvidoria
Meta: Redução de prazo de 10 dias para 5 dias – redução de 50%do tempo utilizado.
Tempo para alcance da meta: 6 meses
Coletar os dados dos dois últimos anos e verificar se sofrem muita oscilação, se tem algum período mais críticos no atendimento das demandas em prazo muito acima da média. Analisar a relação de prazo e quantidade de demandas, se tem algum tipo de demanda que é mais demorada que outras. Analisar o fluxo do processo verificando quais as atividades que estão impactando na demora da resposta ao cliente ou usuário do serviço. Reunir com a equipe explicar sobre a necessidade de reduzir o prazo do tempo de resposta, e melhoria na qualidade do serviço prestado visando maior satisfação do cliente. Pedir sugestões aos colabores, considerando a aplicação do aprendizado adquirido no treinamento do KAIZEN. Estabelecer as ações que serão implementadas considerando a verificar da possibilidade de automatização de fases do processo, eliminando tarefas manuais, demoradas, tornando o processo mais eficaz. Dentro desse contexto poderia ser feito uma análise se a redução do prazo de resposta contribui para a melhoria no grau de satisfação dos clientes. Verificar as ações que podem ser implementadas de imediato e as que poderão demandas mais tempo, considerando o prazo final para o alcance das meta almejada. Elaborar um plano de ação, identificando as a a serem realizadas, responsáveis / envolvidos, prazo de conclusão e status da ação. Realizar avaliação mensal dos resultados alcançado. Acompanhar os resultados a partir da implementação das ações, para avaliar as melhorias contínuas geradas para o processo, revisando o que não está funcionando.
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