Desafio
“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
DECOMPONDO O PROBLEMA
1 - Entender com o time de CS o impacto da demanda com os dados que eles possuem “tempo de espera na fila, tempo do atendimento com o clientes e os analistas, satisfação do cliente referente ao atendimento e a resolução dele (CSAT);
2 - Depois entender com o time qual assunto está sendo o principal gargalho. Exemplo: As dúvidas sobre o pagamento podem ser perguntas mais rápidas de se responder, diferente do problema de acessar o sistema e erro de funcionalidade.
Com esses dados juntos, já conseguimos ter uma noção qual é o impacto que o time está tendo nessa demanda e qual assunto que estão tendo mais dificuldade.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, pois como estámos falando de uma empresa de tecnologia, provavelmente eles possuem uma plataforma de atendimento e nessas plataformas é possível extrair alguns dados para analise. Com esse dados, conseguimos entender qual está sendo o tempo médio de atendimento (TMA) e qual assunto está demandando mais tempo dos analistas e comparar com a resposta do csat dos cliente sobre esse assunto. Se o TMA do atendimento referente ao assunto de dificuldade para acessar o sistema está sendo maior que o normal e o cliente está saindo insatisfeito do atendimento, então é um ponto para começarmos a analisar!
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Podemos criar uma base de conhecimento com um texto intuitivo e informativo sobre cada assunto e junto ter vídeo explicativo, pois caso o cliente tenha tempo, ele pode ler o texto, mas se é um cliente que está com um pouco de pressa e prefere assistir algo para entender, ele pode assistir o vídeo ao invés de ler o texto.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim! Caso a empresa possuia uma plataforma de atendimento, podemos configurar um robô para filtrar os atendimentos e os assuntos, exemplo: Antes do atendimento inicial, o robô pode pegar as seguintes informações: Dados do cliente - Filtrar qual assunto o cliente quer falar - Se for DÚVIDA - encaminhar o link da central de ajuda - se for PROBLEMA o robô pode fazer uma filtrada sobre qual assunto seria (acessar o sistema | Erro de pagamento | Erro em alguma funcionalidade) e assim que tiver essas informações encaminhar para o time de CS.
Uma dica que daria, seria fazer essa implementação só com metade dos analistas de CS (exemplo, em um time de 10 pessoas, 5 ficarem com o fluxo novo e 5 continuarem com o antigo e colocar um prazo exemplo: 1 mês e comparar novamente os dados que citei anteriormente e entender o que pode melhorar para depois implementar para toda a equipe
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