Demanda
“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Problema
Como agilizar o atendimento dos pedidos de suporte de usuários?
Decomposição
Dividir o problema em tarefas menores. Então, com relação aos pedidos:
Triagem:
1.1. Classificar
1.2. Identificar duplicatas
1.3. Identificar padrões
1.4. PriorizarAtendimento:
2.1. Gerar feedbacks automáticos (modelos de resposta) para problemas conhecidos
2.2. Encaminhar para segundo nível de suporteDesempenho
3.1. Criar métricas
3.2. Coletar métricas
Sim, é possível criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação:
receber > triar > atender (automático ou manual) > coletar dados
O ciclo é um "loop", onde a entrada é o pedido de suporte, a saída é o atendimento e, entre entrada e saída, dados são coletados para medir o desempenho do processo.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!