[Projeto] Desafio: organizando o suporte ao cliente

Você foi contratado como analista em uma empresa de tecnologia e recebeu a seguinte demanda do time de Customer Success (Sucesso do Cliente):

“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”

Utilize os principais fundamentos do pensamento computacional para propor um plano que ajude a organizar e automatizar o atendimento. Considere:

Como decompor o problema?

Identificar os problemas citados ajuda entender melhor os pontos críticos e facilitar a busca por soluções estratégias e acessíveis.

1. Mensagens com múltiplos temas misturados
     • Usuários relatam vários tipos de problemas em uma única mensagem.
     • Falta de categorização dificulta o encaminhamento correto.
     • Exemplo: uma mensagem pode conter dúvidas sobre pagamento e dificuldades técnicas.

2. Tipos de problemas recorrentes
     • Acesso ao sistema: login, senha, autenticação, permissões.
     • Dúvidas sobre pagamento: cobranças, vencimentos, formas de pagamento, reembolsos.
     • Erros no uso de funcionalidades: bugs, falhas de interface, uso incorreto de recursos.

3. Dificuldade de resposta ágil
     • A mistura de temas exige análise detalhada e múltiplas áreas de conhecimento.
     • A falta de triagem automatizada ou filtros torna o atendimento mais lento.
     • Pode gerar retrabalho, respostas incompletas ou insatisfatórias.

Impactos dessa situação

  • Experiência do usuário prejudicada: demora nas respostas e frustração.
  • Sobrecarga da equipe de suporte: dificuldade em priorizar e resolver rapidamente.
  • Baixa eficiência operacional: tempo excessivo gasto em triagem manual.

É possível reconhecer padrões nos pedidos?

Sim, é possível reconhecer padrões nos pedidos de suporte.

1. Padrões de conteúdo
   • Temas frequentes: acesso ao sistema, dúvidas sobre pagamento, uso de funcionalidades.

2. Padrões de forma
   • Mensagens com múltiplos assuntos misturados.

3. Padrões operacionais
   • Tipos de pedidos que demoram mais para resolver.
   • Assuntos que exigem encaminhamento para outras áreas.
   • Mensagens que poderiam ser resolvidas com um FAQ ou chatbot.

Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?

Criar abstrações é como construir atalhos inteligentes: você transforma complexidade em estruturas mais simples, reutilizáveis e fáceis de escalar.
Ex.:

1. Categorias de atendimento (permite triagem automática e encaminhamento mais rápido):

• Criação de grupos temáticos
• Acesso ao sistema
• Pagamento e cobranças
• Uso de funcionalidades
• Sugestões e melhorias
• Erros técnicos

2. Modelos de resposta (templates)

• Respostas padrão para dúvidas frequentes.
• Estrutura com campos variáveis para personalização rápida.

3. Fluxos guiados ou formulários inteligentes (reduz confusão e melhora a qualidade da triagem):

• Usuário escolhe o tipo de problema antes de escrever.
• Campos específicos ajudam a organizar a mensagem.

4. Mapas de decisão (útil para problemas com múltiplas causas ou soluções)

• Diagramas que orientam o atendente sobre qual caminho seguir.

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?

Sim, é totalmente viável e pode ser transformador para o fluxo de suporte. Criar algoritmos específicos para cada tipo de solicitação permite automatizar triagens, agilizar respostas e reduzir erros operacionais.

Ex.: Dúvidas sobre pagamento

• Reconhecimento de termos financeiros: “boleto”, “fatura”, “reembolso”.
• Consulta automática ao status de pagamento (se integrado ao sistema).
• Sugestão de respostas padrão com links e prazos.

Como estruturar esses algoritmos