[Projeto] Desafio: organizando o suporte ao cliente

Desafio:
Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.

Objetivo

Segmentar os motivos de contato com base no problema relatado pelo usuário, para facilitar a triagem e o atendimento automatizado.

Problema

Atualmente, o fluxo de atendimento permite que o usuário descreva vários tipos de problemas em uma única mensagem, o que dificulta a categorização e o encaminhamento correto.

Decompondo o problema (Decomposição)

Sistema de atendimento proposto:

• Criar um menu inicial com as principais categorias de contato:

• Acesso ao sistema

• Pagamentos

• Funcionalidades

• Outros

• Dentro de cada categoria, adicionar subopções específicas para refinar o problema.

• Solicitar que o usuário anexe prints ou evidências antes de finalizar o chamado.

• O analista humano só será acionado após o usuário selecionar corretamente o tipo de problema e enviar as informações necessárias.

**Abstraindo (Abstração)
**

• Podemos reutilizar o mesmo fluxo de coleta de evidências (anexos e prints) em todas as categorias.

• Não é necessário expor ao usuário a lógica de priorização interna (por exemplo, que pagamentos têm prioridade).

• Podemos simplificar mensagens complexas, abstraindo detalhes técnicos:

  • Exemplo — em vez de explicar por que o pagamento foi negado (erro de fraude, saldo, etc.), basta informar que o cliente deve validar com o banco emissor do cartão.

Reconhecimento de padrões

É possível identificar padrões de palavras-chave nas mensagens, como:

• “Não consigo entrar”, “login”, “senha” → Problemas de acesso

• “Cartão”, “Pix”, “boleto” → Pagamentos

• “Erro”, “não funciona”, “bug” → Funcionalidades

Esses padrões podem ser usados para classificar automaticamente os tickets e direcionar para o fluxo correto.

Exemplo de algorimo:

// Início do atendimento
iniciarAtendimento()

mostrarMenu()
    opções:
        1 - Acesso ao sistema
        2 - Pagamentos
        3 - Funcionalidades
        4 - Outros

ler opçãoUsuario

se opçãoUsuario == 1 então
    solicitar("Descreva seu problema de acesso")
    solicitar("Anexe uma evidência (print ou vídeo)")
    direcionar("Equipe de Acesso")

senão se opçãoUsuario == 2 então
    solicitar("Descreva o problema de pagamento")
    solicitar("Anexe o comprovante ou print do erro")
    direcionar("Equipe Financeira")

senão se opçãoUsuario == 3 então
    solicitar("Descreva a funcionalidade com erro")
    solicitar("Anexe uma evidência do problema")
    direcionar("Equipe Técnica")

senão
    solicitar("Descreva sua dúvida")
    direcionar("Atendimento Geral")
fim se

// Encerrar atendimento
mostrarMensagem("Seu chamado foi registrado com sucesso! Em breve nossa equipe entrará em contato.")
fim