Escrevi um prompt no Gemini pedindo um roteiro de atendimento em caso de pedidos de troca ou devolução de livros em uma livraria online. Achei interessante que o script sugerido incluiu informações relevantes que não havia sido pedidas no meu prompt, mas que tornariam o atendimento mais adequado. O tom utilizado no texto respeitou bem o meu comando. Abaixo seguem o prompt e a resposta da IA:
PROMPT:
Preciso criar um roteiro de atendimento no WhatsApp para clientes que querem trocar ou devolver um livro comprado na minha livraria online.
O atendimento deve seguir as etapas abaixo:
1. Apresentação da livraria e do atendimento
2. Questionamento sobre o motivo da troca ou devolução
3. Explicação sobre a política da loja, de só trocar por livros do mesmo valor ou superior, com pagamento da diferença, e devolução apenas em casos de defeito no livro
4. Esclarecimento de que o frete em casos de troca deverá ser pago pelo cliente
5. Encaminhamento para a central de atendimento ao cliente, fornecendo o número do telefone, caso o cliente não esteja satisfeito com a resposta e queira falar diretamente com um atendente
6. Questionamento ao cliente se as dúvidas foram sanadas, e, em caso negativo, encaminhamento para a central de atendimento ao cliente
7. Encerramento da chamada
O tom do atendimento deve ser formal, porém cordial, transmitindo ao cliente a sensação de que ele terá toda a atenção e esforços necessários para solução de sua solicitação.
Com base nessas orientações, sugira para mim um script.
RESPOSTA (editada para não estourar o limite de caracteres):
Roteiro de Atendimento WhatsApp – Trocas e Devoluções
Operador: Olá! Seja bem-vindo(a) ao atendimento da Livraria [Nome da Sua Livraria]. Meu nome é [Seu Nome ou Nome do Bot/Atendente] e estou aqui para auxiliar com sua solicitação de troca ou devolução de um livro.
Operador: Para que possamos entender melhor sua necessidade e agilizar o atendimento, poderia, por gentileza, informar o motivo pelo qual deseja realizar a troca ou devolução do livro e o título da obra?
(Aguarde a resposta do cliente)
Operador: Agradeço as informações. Gostaria de esclarecer nossa política de trocas e devoluções para que possamos seguir da melhor forma:
Para Trocas: Realizamos a troca por qualquer outro livro em nosso acervo que possua valor igual ou superior ao item adquirido originalmente. Caso opte por um livro de valor superior, a diferença poderá ser paga através de [Mencionar formas de pagamento da diferença, ex: PIX, link de pagamento].
Para Devoluções: A devolução integral do valor pago é efetuada exclusivamente em casos de defeito de fabricação no livro (ex: páginas faltando, erros de impressão graves, danos não ocasionados no transporte). Neste caso, o livro passará por uma análise técnica após o recebimento em nosso centro de distribuição.
Operador: É importante ressaltar que, em casos de troca por motivos que não sejam defeito de fabricação (como arrependimento da escolha do título, por exemplo), os custos de frete para o envio do novo livro e devolução do item original são de responsabilidade do cliente. Em casos de devolução por defeito comprovado, a [Nome da Sua Livraria] arcará com os custos de frete.
Operador: Compreendemos que cada caso é único. Se, após estas informações, você sentir que sua situação não se enquadra perfeitamente em nossa política padrão ou se desejar discutir outras possibilidades, por favor, entre em contato com nossa Central de Atendimento ao Cliente pelo telefone [Número de Telefone com DDD]. Nossos atendentes estarão prontos para uma análise mais detalhada e para buscar a melhor solução para você.
Operador: As informações fornecidas foram claras e sanaram suas dúvidas até o momento?
(Aguarde a resposta do cliente)
Se o cliente responder "SIM" ou positivamente:
Operador: Excelente! Ficamos felizes em ajudar. Caso deseje prosseguir com a troca ou devolução (em caso de defeito) seguindo estas condições, por favor, me informe para darmos os próximos passos. Se não houver mais dúvidas, a Livraria [Nome da Sua Livraria] agradece seu contato e permanece à disposição. Tenha um ótimo dia!
Se o cliente responder "NÃO" ou tiver mais dúvidas:
Operador: Entendo. Para que possamos oferecer um suporte mais direto e personalizado à sua questão específica, peço a gentileza de contatar nossa Central de Atendimento ao Cliente no número [Número de Telefone com DDD]. Lá, um de nossos especialistas poderá conversar com você em detalhes e dedicar toda a atenção necessária para resolver sua solicitação da melhor maneira possível.
Operador: Agradecemos o seu contato inicial por aqui. Nossa equipe na Central de Atendimento aguarda sua ligação para dar continuidade. A Livraria [Nome da Sua Livraria] agradece e espera resolver sua solicitação da melhor forma.
