1. Contextualização: No dia 08 de julho de 2024, durante um atendimento de suporte em uma empresa de tecnologia, fui designado a atender um cliente criterioso no intuito de testar minhas habilidades e domínio do sistema ERP, bem como minha capacidade de transmitir esse conhecimento aos clientes.
2. Definição de critérios de avaliação: Eu deveria demonstrar maior domínio sobre o conteúdo que questionado e saber explicar com clareza e transmitir com um tom de voz amigável via ligação de voz.
3. Solicitação de feedback externo: Após o atendimento ser concluído pedi um feedback ao meu coordenador de suporte e a um colega que estava acompanhando meu atendimento naquele momento. O coordenador me tranquilizou e pediu para eu ter mais cautela com o tom de voz e como iria passar as informações aos clientes , me deu dicas de sempre documentar tudo pelo chat empresarial e em ligação com o cliente , caso eu não tenha tanto domínio do que for questionado pedir auxílio para o mais próximo no momento. Já o colega que estava próximo me disse que consegui explicar direitinho o que me foi perguntado porém que gostaria que eu estudasse o software com mais precisão e atenção aos detalhes, para não deixar nada sem ser transmitido ao cliente para não gerar pontas soltas para futuras reclamações.
4. Reflexão e avaliação: Achei importante o feedback das pessoas e concluí que eles só querem que o meu desempenho aumente para atender os clientes com qualidade e transparência , sanando as dúvidas do sistema. Quanto ao meu conhecimento do sistema, percebi que realmente deveria estudar mais o sistema pois em alguns momentos demorei para raciocinar e explicar os passos a passos para que o cliente lograsse êxito no que solicitou. Já sobre tom de voz e saber transmitir conhecimento acho que poderia suavizar mais as minhas falas para não transmitir grosserias sem querer. O conhecimento só virá com a prática e com o tempo durante os atendimentos.
5. Identificação de áreas para desenvolvimento: Após autoavaliação dos feedbacks conclui que preciso estudar os módulos do software ERP e tentar desenvolver minha comunicação com maior clareza e objetividade, saber escutar mais a dor do cliente e conseguir tranquilizar e sanar as dúvidas dele naquele momento.
6. Plano de ações: Estudar um módulo por vez com calma , destrinchando as possibilidades de uso. Desenvolver metodologias de explicar as rotinas, montando um esquema mental, digitando (simulando atendimento no chat) e explicando em voz alta em casa (simulando atendimento via ligação de voz). Realizar com maior frequência a escuta ativa, para aprender a escutar o outro e tentar amenizar a situação. Realizar atividades de oratória para melhorar a comunicação externa.
7. Monitoramento e ajustes: Semanalmente desejo pedir feedbacks sobre os atendimentos prestados ao coordenador e colegas de trabalho , bem como me gravar em situações de treinamento para identificar onde posso melhorar em didática e oratória.
8. Celebração e conquistas: Reconhecer as melhorias é essencial para estimular manter a constância. Portanto pretendo a cada final de mês, após completar os requisitos estipulados semanalmente, desejo tirar um período para fazer atividades de lazer com minha família, evidenciando as melhorias pessoais.
