O que eu, como tech lead, faria?
Um caminho possível seria verificar com outros desenvolvedores do squad se já haviam passado por uma situação semelhante ou se, por qualquer razão, soubessem como contornar esse problema. Então, dentro do próprio time seria possível encontrar a solução.
Outra possibilidade seria insistir com a equipe de TI para ver se, mesmo sem ter a possibilidade do acesso remoto à máquina, eles não poderiam dar alguma orientação para Luiza.
Observando que, eventualmente, seria algo que demandaria um tempo maior para ser resolvido, algo que eu poderia fazer, em contingência, seria rever as demandas do squad, de forma que, se fosse interessante, outro dev pudesse ficar responsável pelas demandas que estavam sob responsabilidade da Luiza.
Em um segundo momento, eu mesmo, usando da minha capacidade de resolução de problemas, poderia tentar ajudar a Luiza, pesquisando também soluções para o problema.
Em última instância, sentindo que tentar corrigir o problema poderia levar mais tempo do que uma solução mais drástica, orientaria essa solução: a reinstalação do sistema.
Em todo o caso, seria necessário reforçar com a Luiza, em um feedback posterior, sobre o cuidado com esse tipo de situação, para que isso não voltasse a acontecer.
