Usuário é que usa ou vai usar algo que você pode oferecer seja um produto ou um serviço. Pensar no que é tangível enquanto usuário é mais "fácil" todavia o desafio é tão intenso quando se pensa num usuário que consome o que é intangível. Vale ressaltar que as necessidades, desejos e comportamentos são valores importantes enquanto pensamos nesse user de ponta a ponta. Numa escola por exemplo temos como usuários alunos, professores, funcionários, visitantes (palestrantes, interessados entre outros) e estes consomem não só o que é tangível como infraestrutura mas também o intangível que é o aprendizado e daí o desafio, quantos tipos de usuários existem? Quantos possíveis cenários precisamos considerar?
