Pacotes de Níveis de Serviço e Termo de Abertura de Serviço | Alinhamento de TI ao negócio: estratégias e desenho de serviços

Olá a todos,

Sou aluno da Alura e estou fazendo os cursos de ITIL v3 juntamente com a leitura do livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, recentemente fiz uma prova para o concurso do Banco do Nordeste que a questão discursiva era sobre a elaboração de um serviços de TI para o programa Crediamigo, onde me deparei com a necessidade de implementar um pacote de nível de serviço. Como funciona isso, como implementar esse pacote ? A outra duvida é com relação a termo de abertura de serviço, não encontrei nada, nem no curso nem no livro, sobre esse termo de abertura, o mais próximo que achei foi acordos de níveis de serviço e contratos de apoio. Obs: No PMBOK o termo de abertura serve para oficializar a abertura do projeto e autorizar a alocação de recursos, no ITIL seria algo parecido ?

Caro João,

Ótimas perguntas. Parabéns pela dedicação aos estudos, pesquisas e reflexões!

Respondendo a 1ª parte da sua postagem Pacotes de Níveis de serviço segundo é preconizada pelo ITIL, são usados para definir, monitorar e comunicar as metas associadas aos serviços de TI alinhadas com o negócio da Organização.

Assim, para implementar um pacote de serviço devemos considerar que o serviço seja desenhado tendo por base aspectos, tais como: o entendimento de novos requisitos e/ou funcionalidades, sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços numa visão de portfolio que serão necessários, a documentação do processo de transição, operação e/ou melhoria continua gerada pelo pacote de serviço e como o pacote será medido (métricas associadas a implantação e o monitoramento do referido pacote).

Sobre a 2ª parte da sua postagem associada ao Termo de Abertura , ITIL preconiza que ele é um instrumento de comunicação/atualização da estratégia de serviços, na forma de um novo serviço ou projeto ou uma necessidade de mudança que de alguma forma impactará nos serviços de TI. Em termos de conteúdo e itens para conter neste documento a referência mais comum usada é o Guia PMBOK como vc bem colocou.

Sendo assim, podemos considerar em ITIL e no PMBOK o Termo de Abertura como uma "certidão de nascimento" de algo que gerará alguma transformação na organização, por exemplo em nível de serviços de TI que serão monitorados e medidos por acordos de níveis de serviço.

Bons estudos!

Chegou a hora de transformar