É muito mais agregador ao meu entender ver como pessoas interagem em uma loja que chegar e perguntar para ela coisas que necessariamente ela não sabe ou não quer responder. Ficar no ambiente como observador nos faz ter a noção global da interação que as mesmas tem com o estabelicimento e seus produtos.
Oi, Wellington, tudo bem?
Isso! A observação é uma das várias estratégias que temos para entender as necessidades e comportamentos do usuário, mas como você bem atentou é importante ter um olhar treinado, que não seja invasivo nem desleixado, mas um olhar que consiga captar as nuances daquele usuário.
Qualquer dúvida, é só falar!