Mini Glossário de Vendas & Atendimento Multicanal
CSAT (Customer Satisfaction Score) O que é: Índice de satisfação do cliente, geralmente medido com a pergunta “De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com o atendimento?” Por que usar: Mostra ao cliente que você está interessado em medir e melhorar a experiência dele, não só vender.
First Call Resolution (FCR) O que é: Taxa de resolução no primeiro contato. Quanto maior, melhor. Por que usar: Clientes valorizam agilidade e eficiência — e empresas que medem FCR estão buscando reduzir esforço do consumidor.
NPS (Net Promoter Score) O que é: Mede a lealdade do cliente, perguntando: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?” Por que usar: Demonstra preocupação com reputação e fidelização, além de ajudar a identificar promotores e detratores.
Omnichannel (Omnicanal) O que é: Estratégia de atendimento e comunicação integrada em todos os canais (WhatsApp, e-mail, redes sociais, telefone, etc.). Por que usar: Falar de omnicanalidade posiciona você como alguém que entende as novas exigências do consumidor digital.
TMA (Tempo Médio de Atendimento) O que é: Tempo médio que um atendente leva para resolver um chamado. Por que usar: Clientes querem agilidade — empresas querem eficiência. Conhecer TMA ajuda a falar de ganhos operacionais.
Para saber mais:
