Se eu fosse a consultora para a uma empresa de tecnologia, aqui está como eu abordaria a melhoria do aplicativo e do suporte, aplicando os princípios do Kaizen e o ciclo PDCA:
Escolha dos Indicadores:
Eu começaria definindo o que vamos medir. Para este cenário, eu escolheria dois indicadores cruciais:
- Taxa de Bugs Críticos por Versão (TBCV): Quantos bugs sérios aparecem para cada mil usuários em cada nova versão do aplicativo.
- Tempo Médio de Primeira Resposta (TMPR) do Suporte: Quanto tempo, em média, o cliente espera pela primeira resposta do nosso suporte.
- Minha lógica: Ambos indicadores são a cara da experiência do usuário e do quanto o nosso app é confiável.
Definição das Metas (Minhas Metas SMART):
Com os indicadores em mãos, eu criaria metas ambiciosas, mas realistas:
- Meta para Bugs: Eu visaria reduzir a TBCV de 5 para 2 (uma queda de 60%) nas próximas 3 atualizações do app (em cerca de 3 meses).
- Meta para Suporte: Eu buscaria reduzir o TMPR de 24 horas para 8 horas (uma queda de 66%) em apenas 2 meses.
- Meu pensamento: Metas claras nos dão um alvo e um prazo.
Coleta de Dados (Como eu Avaliaria o Ponto de Partida):
Primeiro, eu levantaria os dados atuais para saber onde estamos:
- Para Bugs: Eu buscaria nos sistemas que já existem a TBCV da versão atual, que hipoteticamente estaria em 5 bugs críticos por 1.000 usuários.
- Para Suporte: Eu extrairia do sistema de tickets o TMPR, que eu imagino estar em 24 horas.
- Meu método: Eu garantiria que temos ferramentas automáticas de monitoramento de bugs e que o sistema de suporte registra os tempos de forma precisa.
Análise de Dados (Minha Investigação Profunda):
Com os dados brutos, eu mergulharia na análise:
- Analisando os Bugs: Eu usaria um Diagrama de Pareto para ver quais módulos ou tipos de bugs são responsáveis pela maioria dos problemas. Se 80% dos bugs críticos vêm dos módulos de Pagamentos e Notificações, é ali que eu focaria. Depois, usaria um Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) para detalhar as possíveis causas desses bugs (falta de testes, comunicação ruim, etc.).
- Analisando o Suporte: Pelo Pareto, eu identificaria os principais motivos para a demora (ex: falta de gente em certos turnos, tickets muito complexos). O Ishikawa me ajudaria a entender as causas-raiz (falta de treinamento, ferramentas ruins, etc.).
- Minha Abordagem: É como ser um detetive: entender o que está acontecendo e o porquê.
Plano de Ação (Minhas Estratégias para Melhorar):
Com as causas claras, eu montaria um plano de ação super prático:
- Para Reduzir os Bugs: Eu implementaria revisões de código obrigatórias e mais testes automáticos nos módulos problemáticos. Também faria sessões de "caça a bugs" (bug bash) com as equipes antes de cada lançamento e fortaleceria a comunicação entre o desenvolvimento e o controle de qualidade.
- Para Melhorar o Suporte: Eu contrataria mais 2 agentes para cobrir os horários de maior movimento. Desenvolveria um FAQ bem completo e um chatbot para responder às dúvidas simples na hora. Além disso, treinaria a equipe para dar uma primeira resposta rápida e eficiente, mesmo que seja para dizer "estamos cuidando disso".
- Meu Plano: Ações diretas e que atacam as causas reais.
Implementação (Como Eu Executaria):
Eu supervisionaria a execução do plano:
- As equipes de desenvolvimento e QA começariam a usar os novos processos de teste e revisão.
- Eu garantiria que a contratação dos novos agentes fosse ágil.
- A equipe técnica começaria o desenvolvimento do FAQ e do chatbot, lançando em etapas.
- Os treinamentos de suporte seriam iniciados imediatamente.
- Minha Ação: Colocar o plano para rodar, começando com testes pequenos se possível.
Acompanhamento (Meu Olhar Constante nos Números):
Eu manteria um olho nos indicadores o tempo todo:
- A TBCV seria monitorada rigidamente após cada nova versão do app.
- O TMPR seria acompanhado diariamente em um painel visível para todos.
- Eu faria reuniões semanais com as equipes para ver o progresso, discutir obstáculos e fazer ajustes rápidos.
- Minha Vigilância: Não basta fazer, tem que acompanhar para ver se está funcionando.
Avaliação Final (Meu Veredito e Próximos Passos):
Ao final dos prazos estabelecidos (2 e 3 meses), eu faria uma avaliação formal:
- Para Suporte: Se o TMPR caiu para 7,5 horas, eu celebraria o sucesso e diria que superamos a meta!
- Para Bugs: Se a TBCV chegou a 1,8 bugs/1.000 usuários, eu confirmaria que a meta foi atingida com folga!
- Meu Impacto: clientes mais satisfeitos, menos reclamações, mais avaliações positivas e menos gente desinstalando o app. A reputação da empresa melhoraria. A equipe mais motivada, gastando menos tempo e mais tempo inovando. E claro, economizaríamos dinheiro com menos retrabalho e um suporte mais eficiente. Meu Próximo Passo: Eu padronizaria todas essas novas práticas que funcionaram e já começaria a procurar o próximo desafio, porque a melhoria contínua nunca para!
