Recentemente reconheci minha necessidade de saber mais sobre tecnologia e inovação. Quando pensamos em inovação logo nos deparamos com uma avalanche de coisas, métodos tecnologias, etc... Decidi começar pela metodologia Agile. Mas o que o método de desenvolvimento de software tem de relação com a Ouvidoria? Antes de falar sobre isso, convém esclarecer que, sou Ouvidor de uma empresa do segmento financeiro e dentre os desafios diários de resolver os problemas dos clientes, temos o “algo a mais” que precisa ser entregue. A Ouvidoria por essência deve utilizar o Know how adquirido a partir das tratativas no relacionamento com o cliente para impulsionar a melhoria nos processos internos da organização. E aqui está o desafio! Em grandes corporações, com o componente de Ouvidoria bem estruturado, orçamento específico e alinhamento da alta direção com a função do ouvidor, esse processo tende (ressalto, tende) a ser facilitado. Mas em muitos casos, esse impulsionamento na direção da melhoria contínua é um desafio, por vezes, difícil de ser executado. As explicações são muitas (falta orçamento, o volume de reclamações é pequeno, etc..), mas a consequência é padrão: os clientes acabam padecendo do mal, de forma recorrente e generalizada. Mas por que é tão difícil emplacar essa melhoria? Foi nesse ponto que descobri uma possibilidade aprendendo a metodologia Agile. Essa metodologia, advém da necessidade de otimizar o processo de desenvolvimento de softwares, onde especialistas se reuniram e decidiram analisar os pontos de sucesso em comum, e assim, criaram o Manifesto Agile (https://agilemanifesto.org). Essa metodologia, para tentar resumir, prevê que as entregas sejam realizadas de forma segmentada, atendendo aos anseios iminentes dos clientes, ao invés de tentar abarcar a solução ampla (que será demorada e que poderá não atender à necessidade quando estiver pronta). Em suma, entregar valor imediato, atendendo ao problema específico. É aqui que eu acho que as coisas se conectam: Ouvidoria e Agile. Quando procuramos os gestores dos departamentos ofensores, identificamos a causa raiz do problema e requisitamos que a área envolvida tome as providências para resolver o processo de maneira definitiva. Daí podemos esbarrar na priorização, na falta de orçamento, na falta de tempo, no desinteresse, etc... E o ótimo se torna inimigo do bom. O problema não se resolve no todo e tampouco em parte. E o cliente continua com o mesmo problema. Tal como no método Agile, faz-se necessário proporcionar a entrega imediata de valor ao cliente. Ainda que os próximos passos requeiram algo mais profundo, mais estrutural. Mas, se conseguirmos resolver a “dor” imediata, e obtivermos o feedback positivo, teremos percorrido parte do caminho e teremos a força necessária para a melhoria ampla. Por fim, faço aqui um paralelo entre os o primeiro princípio (o mais importante, sem dúvidas) da metodologia e a Ouvidoria “Indivíduos e Interações mais importantes que processos e ferramentas”. Na Ouvidoria temos que ter em mente que, resolver o problema dos clientes deve ser o objetivo maior, independente de termos as ferramentas e processos ideais. Se não for automatizado, que seja manual, mas que se resolva e se evite a recorrência. Acredito que nada aqui seja novidade, mas ao entender como funcionada a metodologia Agile, percebi que o desenvolvimento de um software (que em última análise visa resolver a um problema) tem muito em comum com o que vivenciamos em nossas ouvidorias.
