Fase: Conscientização
Pontos de contato:
• Redes sociais: Anúncios, posts de influenciadores, conteúdo orgânico. • Motores de busca: Pesquisas por produtos específicos ou categorias. • E-mails: Newsletters, promoções, ofertas.
Métricas de acompanhamento:
• Impressões de anúncios: Número de vezes que os anúncios foram exibidos. • Cliques em anúncios: Número de cliques nos anúncios. • Taxa de cliques (CTR): Proporção de cliques em relação às impressões. • Taxa de conversão de anúncios: Proporção de cliques que resultaram em visitas ao site. • Visitas ao site: Número de usuários que visitaram o site.
Fase: Consideração
Pontos de contato:
• Site do e-commerce: Páginas de produtos, categorias, blog, FAQs, avaliações. • Redes sociais: Anúncios personalizados, interações com a marca, conteúdo informativo. • Comparadores de preços: Pesquisa por preços e comparação de produtos.
Métricas de acompanhamento:
• Taxa de rejeição: Proporção de usuários que deixam o site após visualizar apenas uma página. • Tempo médio na página: Tempo médio que os usuários passam em cada página. • Taxa de adição ao carrinho: Proporção de usuários que adicionam produtos ao carrinho. • Visualizações de página de produto: Número de vezes que cada página de produto foi visualizada. • Interações com avaliações: Número de avaliações lidas, classificadas e escritas.
Fase: Decisão
Pontos de contato:
• Site do e-commerce: Cartão de compras, opções de entrega, informações de pagamento, FAQs. • Chat online: Interação com o atendimento ao cliente. • Redes sociais: Mensagens diretas para a marca.
Métricas de acompanhamento:
• Taxa de abandono do carrinho: Proporção de usuários que abandonam o carrinho antes de finalizar a compra. • Taxa de conversão do carrinho: Proporção de usuários que finalizam a compra após adicionar produtos ao carrinho. • Tempo médio para conclusão da compra: Tempo médio que os usuários levam para completar a compra. • Taxa de conversão de pagamento: Proporção de usuários que completam o processo de pagamento. • Tempo médio de resposta do chat online: Tempo médio que o atendimento leva para responder as mensagens do chat.
Fase: Compra
Pontos de contato:
• Site do e-commerce: Página de confirmação de pedido, acompanhamento do pedido, e-mail de confirmação. • E-mails: Notificações sobre o status do pedido, e-mails promocionais.
Métricas de acompanhamento:
• Taxa de abertura de emails: Proporção de usuários que abrem os emails de confirmação e acompanhamento do pedido. • Taxa de clique em emails: Proporção de usuários que clicam nos links dos emails. • Taxa de entrega dentro do prazo: Proporção de pedidos entregues dentro do prazo estipulado. • Taxa de devolução: Proporção de produtos devolvidos.
Fase: Pós compra
Pontos de contato:
• E-mail: E-mails de acompanhamento da entrega, e-mails de pesquisa de satisfação. • Redes sociais: Monitoramento de comentários e reviews sobre a marca e produtos. • Atendimento ao cliente: Contato por telefone, e-mail ou chat para dúvidas, problemas ou solicitações.
Métricas de acompanhamento:
• Taxa de resposta à pesquisa de satisfação: Proporção de usuários que respondem à pesquisa de satisfação. • Taxa de retenção de clientes: Proporção de clientes que retornam para fazer novas compras. • Número de reviews e comentários: Número de avaliações e comentários deixados pelos clientes. • Tempo médio de resolução de problemas: Tempo médio que o atendimento ao cliente leva para resolver as solicitações dos clientes.
