Canvas da Jornada do Cliente: Casas Bahia
- Descoberta
Como o cliente descobre seu problema ou necessidade?
Exemplo: O cliente percebe que sua máquina de lavar está fazendo um barulho estranho ou parou de centrifugar após ver um anúncio de "Semanas da Casa" na TV ou YouTube.
Ação de Decisão: O cliente decide que não pode mais adiar a troca do eletrodoméstico para não acumular roupa suja. - Reconhecimento
Como ele percebe que precisa de uma solução?
Exemplo: Ele entra no Google ou no App da Casas Bahia para entender os preços atuais e tipos de tecnologias (ex: Inverter ou Lavagem a Seco).
Ação de Decisão: Ele define um orçamento máximo e decide se a solução será o conserto ou a compra de um item novo. - Consideração
Como ele compara opções?
Exemplo: Ele compara o valor das parcelas no Carnê Digital da Casas Bahia contra o limite do cartão de crédito em sites concorrentes. Lê avaliações sobre a rapidez da entrega "Retira Rápido".
Ação de Decisão: Ele filtra as opções por custo de frete, prazo de entrega e reputação da assistência técnica da marca. - Decisão
O que faz ele escolher você?
Exemplo: A facilidade de aprovação de crédito no BanQi ou a possibilidade de retirar o produto em uma loja física próxima em poucas horas sem pagar frete.
Ação de Decisão: O cliente fecha a compra ao perceber que o valor da parcela cabe no seu planejamento mensal e que a entrega é a mais confiável. - Retenção e Fidelização (Pós-Decisão)
O que garante que ele volte ou indique?
Exemplo: Ele recebe uma notificação no WhatsApp confirmando a entrega e um cupom exclusivo de "VIP Casas Bahia" para a próxima compra de móveis.
Ação de Decisão: O cliente decide manter o aplicativo instalado para acompanhar ofertas personalizadas e utilizar o programa de pontos.
