Nessa aula tive um baita insight sobre como os clientes podem transmitir o que estão sentindo nas experiências vividas em cada ponto de contato com a empresa. Tive a ideia de aplicar uma pesquisa de opinião nos alunos que concluem meus cursos na empresa onde trabalho. Então montei um questionário estruturado com a ajuda de uma colega, com perguntas que buscam entender como a pessoa se sentiu ao estar em contato conosco, ferramentas utilizadas na aplicação do curso on-line e também como foi o contato com os instrutores. Dessa forma, vamos conseguir pegar os pontos fortes do nosso processo de treinamento e também conseguir identificar com mais clareza os pontos que estão hoje gerando insatisfação, algo que com a nossa pesquisa de satisfação atual, em NPS, fica muito genérica e não temos informações sobre o que especificamente pode ter contribuído para uma experiência negativa.
