Incidente X Requisições | Práticas gerais: descobrindo as práticas de gerenciamento de serviços

Boa tarde professor, tudo bem? Prazer, me chamo Bruno!

Minha pergunta é mais curiosidade do que dúvida. Na empresa que trabalhei, usávamos o Service Now para gerenciamento de incidentes, requisições e mudança, na aula entendi que Incidentes é voltado para situações internas e requisições para situações externa. Isso seria mais um ponto de vista de como a empresa vê a operação e cria o processo desta forma? Pois era assim que trabalhávamos:

Cliente pagou uma dívida e ainda consta na area logada (INCIDENTE); Criar acesso para novos colaboradores (REQUISIÇÃO); Produto X esta fora (PROBLEMA); Desativar uma aplicação não mais consumida e ativar outra (Mudança).

Os cenários acima, são representados na empresa que atuei (Serasa Consumidor)

Bruno, pelo conceito puro, "incidente" é uma anormalidade pontual, independentemente de onde ocorra (interna ou externa), e "problema" é algo cuja causa-raiz precisa ser investigada, normalmente em função de incidentes recorrentes, também independentemente de onde ocorra. Já o termo "requisições" é genérico e pode relacionar-se a qualquer chamado (dúvida, incidente, problema, melhoria, serviço rotineiro).

Cada empresa pode usar uma terminologia diferente, mas o conceito puro é o que apresentei acima.

Segundo então o conceito puro, no caso do "Cliente pagou uma dívida e ainda consta na área logada" e do "Produto X esta fora", estes eventos podem ser incidentes ou problemas - precisaria investigar se houve recorrência etc.