ITIL 4 muda o foco de processos para valor. A TI deixa de ser isolada e passa a atuar integrada ao negócio, entregando valor contínuo ao cliente.”
• Serviço: Gerenciamento de Serviços é um conjunto de recursos organizacionais especializados para criar valor para clientes na forma de serviços sem que o cliente gerencie custos e riscos
• Prática: conjunto de recursos organizacionais para atingir um objetivo
• SVS (Sistema de Valor de Serviço): modelo que mostra como componentes trabalham juntos para gerar valor
• Cadeia de Valor:
planejar → engajar → desenhar → construir → entregar → suportar → melhorar
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