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Solucionado (ver solução)

Gerenciamento de nível de serviço e Gerenciamento da Capacidade

Creio que haja uma questão com alternativa errada. Certificação ITIL Foundations 02. Aula 4, questão 10. " Esse processo tem início no planejamento do serviço e se estende por toda vida útil desse serviço, até sua descontinuação. É um dos objetivos do processo Gerenciamento de nível de serviço :" A alternativa diz Assegurar que todos os acordos de nível de serviço atingíveis sejam alcançados. Mas o que entendi das aulas, sugere que o GNS cria os requisitos, os acordos, e contratos, enquanto o responsável por assegurar que os níveis sejam efetivamente atendidos, é o processo de Gerenciamento da Capacidade. Logo a alternativa descreve melhor um objetivo do Gerenciamento da Capacidade, correto?

2 respostas

Oi André,

Agradecemos o feedback. Vou encaminhá-lo para nossa revisão checar.

solução

Caro André,

Obrigado pela sua postagem!

O gabarito da referida questão está correto! Mas vamos nivelar o entendimento de 2 pontos que talvez estejam influenciando a você pensar diferente, ok!?

Reforçando conceitos:

- Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS): Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, por meio de um ciclo contínuo de atividades envolvendo o planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (clientes), níveis operacionais (fornecedores internos) e contratos de apoio (fornecedores externos)

-Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de serviços em relação à demanda e otimizando a infraestrutura necessária à prestação de serviços de TI.

Assim, quando falamos em assegurar (gerir) os níveis nos referimos ao GNS, enquanto que o Gerenciamento da Capacidade é um dos pilares (juntamente com Disponibilidade, Continuidade e Financeiro) que auxilia na prática a estes níveis de serviço oriundas da GNS se manterem dentro dos patamares acordados durante a implantação do GNS, por meio do provimento da infraestrutura (capacidade) associada ao serviço.

Assim, pense na GNS como sendo um mecanismo de gestão integrada dos 4 pilares citados (Capacidade, Disponibilidade, Continuidade e Financeiro).

Bons estudos!