Regra 1: falta critério objetivo para "aparente para clientes externos". Sugestão: vincular a SLA ou entrega ativa.
Regra 2: "imediatamente" é vago e não define quem atribui. Sugestão: SLA de 30 min e responsável nomeado.
Regra 3: não prevê o cenário onde todos os DEVs já têm um urgente. Sugestão: protocolo de escalação para esse caso.
Regra 4: DEV travado mesmo quando o urgente está bloqueado por fator externo. Sugestão: liberar para não-urgente enquanto houver bloqueio documentado.
Gap geral: a política não cobre fora do horário comercial.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!