Como aplicar as metodologias do Kanban no processo de atendimento ao cliente - exemplo : atendimento ao cliente em um hospital veterinário
1 - Identificando as Etapas do Processo:
Listar todas as etapas do processo de atendimento, desde o recebimento do cliente na unidade até sua conclusão (Solicitação recebida -Cadastro -
Encaminhamento ao veterinário- Pagamento)
Após o mapeamento, identificar gargalos, desperdícios e etapas que apresentam maior tempo de execução ou espera.
2 - Criação do Quadro Kanban:
O quadro Kanban poderia conter as colunas:
- Solicitação recebida
- Cadastro
- Atendimento veterinário
- Financeiro
- Concluído
Cada solicitação seria representada por um cartão que se movimenta entre as etapas do processo. Além disso, seriam definidos limites de WIP para evitar acúmulo de atendimentos em uma única etapa.
3 - Priorização e Visualização:
Saber identificar as prioridades como alta, média ou baixa e depois utilizar os critérios para classificação das atividades de acordo com a metodologia, exemplo:
Emergência veterinária - alta
Cliente aguardando por muito tempo - alta
Agendamento - média
Informações gerais - Baixa
4 - Registro e Acompanhamento das Métricas:
No hospital veterinário voltado ao atendimento ao cliente, as métricas que podem ser utilizadas são o NPS disparado para qualquer cliente ao final do atendimento, bem como o tempo de atendimento do cliente, o tempo que o cliente permaneceu no hospital, retrabalhos realizados, se ele fez algum agendamento ou não ao final do atendimento, etc
5 - Reuniões Regulares de Análise e Melhoria:
As reuniões periódicas permitem analisar os indicadores do quadro Kanban, identificar gargalos, redistribuir demandas quando necessário e discutir oportunidades de melhoria no fluxo de atendimento.
6 - Adaptação e Melhorias Contínuas:
As melhorias podem incluir ajustes de WIP, padronização do atendimento, redução de retrabalho, revisão do fluxo entre recepção e equipe médica e implementação das sugestões levantadas durante as reuniões.
7 - Avaliação dos Resultados:
comparar indicadores antes e depois da mudança.
8 - Ciclo de Melhoria Contínua:
Manter o ciclo de melhoria contínua em andamento, com regularidade nas reuniões, implementar as mudanças de forma analítica, disponibilizando tempo de adaptação e treinamentos contínuos, e avaliando os resultados.
Para saber mais:
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