Como aplicar as metodologias do Kanban no processo de atendimento ao cliente
Situação: Diante de problemas de atrasos na resolução de problemas e dificuldades na comunicação interna, João pretende capacitar sua equipe com a implementação das técnicas do Kanban, visando aumentar a eficiência e a satisfação do cliente.
Tópicos sugestivos:
- Para tratar o problema de atrasos na resolução de problemas, é importante, primeiramente, visualizar e analisar o processo (se já estiver mapeado) para ajudar a identificar possíveis melhorias.
- Analisar se há múltiplas tarefas em andamento (WIP) e limitar a quantidade destes trabalhos simultâneos.
- Analisar o tempo de ciclo dos trabalhos contribui na identificação de gargalos, desperdícios, problemas de comunicação etc.
- Após visualização e análise do mapa do processo, limitação do “WIP” e análise do ciclo, é importante monitorar a eficiência.
- Avaliar quanto tempo leva todo o processo (lead time), bem como a qualidade dos trabalhos por meio de feedback dos clientes (quantitativa e qualitativa).
- Realizar avaliações regularmente, analisando os resultados e implementando mudanças necessárias (melhoria contínua).
- Capacitar a equipe para que todos estejam bem engajados com o ciclo de melhoria contínua e sabendo como reagir a possíveis mudanças nos processos.
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