Assim como a Laura (personagem), na descrição da colega Janaina Keely, eu me organizaria em etapas e penso em acrescentar a 5ª, conforme descrevo: 1- Primeira etapa seria a observação dos clientes da Gatito, onde ocorrera a documentação de todas as situações relevantes observadas por mim. 2- Segunda etapa seria a observação da concorrência (sendo elas positivas e negativas) todas as situações de relevância seriam documentadas. 3- Terceira etapa, iria utilizar a internet para fazer pesquisas mais aprofundadas sobre donos de animais e o que eles priorizam dentro de uma petshop, iria documentar as respostadas obtidas. 4- Quarta etapa, analise de satisfação dos clientes por meio de pesquisa, onde as respostas serão documentadas e verificadas onde as melhorias devem ser aplicadas e quais pontos fortes podem utilizar como diferencial. Acrescentaria a 5 etapa: 5- Utilizaria a etapa empatia/olhar utilizada com os clientes, e procuraria junto à equipe se existem ideias ou sugestões?