estratégia CRM

Fiz uma situação hipotética do que eu faria, com base nessa aula, para evitar o churn:

Na minha empresa, é fundamental garantir que os clientes estejam engajados e satisfeitos para evitar o churn. Por isso, estou implementando uma estratégia de automação no HubSpot para monitorar conversões e manter um relacionamento ativo com nossos clientes.

Primeiro, defini três perfis principais de clientes para segmentar melhor minhas ações. Os clientes satisfeitos são aqueles que interagem frequentemente, demonstrando engajamento e confiança na marca. Os clientes neutros possuem uma relação mais passiva, sem sinais claros de insatisfação, mas também sem forte lealdade. Já os clientes insatisfeitos ou propensos ao churn mostram desengajamento por meio de reclamações, falta de interação ou baixa resposta a mensagens e e-mails.

Depois de entender esses perfis, identifiquei os principais indicadores de engajamento e desengajamento. Para avaliar a participação dos clientes, analiso a taxa de abertura de e-mails e interações em redes sociais. Se um cliente deixa de abrir e-mails consecutivos ou menciona nossa marca negativamente, isso indica um risco de churn. Além disso, verifico a quantidade de interações com nosso suporte, especialmente se houver reclamações recorrentes ou problemas não resolvidos.

Com base nesses dados, criei regras de automação para agir proativamente. Quando um cliente não abre dois e-mails seguidos, ele recebe uma mensagem de recuperação com um incentivo para retomar o contato. Caso continue sem resposta, uma tarefa é gerada para que eu ou um membro da equipe entre em contato via telefone ou WhatsApp para entender melhor suas necessidades.

Além disso, uso a inteligência artificial do nosso CRM para personalizar as mensagens enviadas. Para clientes desengajados, envio textos persuasivos que destacam os benefícios do nosso serviço e oferecem soluções práticas para possíveis preocupações. A IA me ajuda a ajustar o tom e a abordagem das mensagens para cada perfil, garantindo maior impacto.

Por fim, implementei testes para avaliar a eficácia das automações. Monitoro indicadores como taxa de resposta e tempo médio de reengajamento dos clientes. Com base nos resultados, ajusto a estratégia para torná-la mais eficiente e otimizar a retenção dos clientes. Essa análise contínua me ajuda a entender melhor o comportamento dos clientes e melhorar minhas abordagens.