Você está vendo a versão anterior da nova experiência da Alura que estamos preparando para você. Em breve, ela ganha uma identidade visual novinha totalmente pensada em potencializar seus estudos!
Entendo como ouvir, com o objetivo de responder o cliente, e passar aquele atendimento para o setor que o tratará.
Escutar é entender o que levou o cliente a ter aquela percepção do serviço e tentar resolver seu problema, evitando maiores transtornos e impactar de forma negativa a experiencia do cliente.
Olá, Andreia, como vai?
Sua reflexão traz uma diferença importante entre ouvir e escutar, principalmente quando pensamos no atendimento ao cliente. Ouvir pode estar mais ligado a receber as informações e identificar qual encaminhamento precisa ser feito, enquanto escutar envolve prestar atenção ao que está sendo dito e buscar compreender o contexto por trás da fala do cliente.
No atendimento, essa diferença pode impactar bastante a experiência. Quando você escuta para compreender, consegue perceber não apenas o problema apresentado, mas também a insatisfação, a expectativa e o motivo que levou o cliente a ter aquela percepção sobre o serviço. Isso permite uma abordagem mais cuidadosa e pode ajudar a evitar novos transtornos ou uma experiência ainda mais negativa.
Pensando nas situações que você vivencia no atendimento, como você acredita que poderia demonstrar para um cliente que realmente está escutando o que ele tem a dizer, mesmo quando a solução depende de outro setor?
Continue compartilhando suas reflexões por aqui. O fórum está à disposição para apoiar você nessa jornada de aprendizagem.
Para saber mais:
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!