Ouvimos os sons, mas prestamos a atenção naquilo que nos interessa de fato quando abrimos a nossa mente para o entendimento. Essa situação para mim é o escutar. Prestar a atenção de fato, processar e criar conexão com o que está sendo escutado naquele momento.
Excelente Rafael,
Existe uma diferente entre ouvir e escutar e me parece que você sabe muito bem disso. =)
Ouvir por ex. sons, conversas ao lado, distrações, pensamentos. Escutar é prestar atenção focar no cliente.