Acho que podemos utilizar uma entrevista Hibrida, começando com uma fechada e logo após aberta, onde damos um pouco mais de liberdade, e as vezes nessa "liberdade" o usuário acaba entregando informações onde você pode utilizar como pontos de melhorias,
Oi Ben,
Concordo.
Se a intenção é investigar, perguntas abertas podem dar mais insumos para essa ação. Perguntas fechadas também funciona, ainda mais se for uma pesquisa qualitativa. Logo, dependendo do caso, uma entrevista semi-dirigida pode ser bem útil nessa investigação.