Dúvidas sobre serviços ITIL | Gerenciamento de serviços: papéis e processos de infraestrutura de TI

Estou com dúvidas na definição dos serviços da empresa que faço parte.

Somos uma empresa de software que possui vários produtos. Creio eu que os serviços principais seriam os produtos, certo?

Também temos uma central de serviços tanto para nossos produtos quanto para produtos de outras empresas, sendo que nossa central tem alguns procedimentos relacionados a esses sistemas e, caso tenha dúvida técnica, esse "N2" é alguém técnico da contratante. Acredito que isso também seria um serviço, certo?

Existe a possibilidade também de, quando contratam nossos produtos, de contratarem treinamento e operação assistida. Por vezes, até já temos o produto implantado na empresa e somos contratados para treinamento e operação assistida em uma nova unidade, por exemplo. Para este caso, também é um serviço? Ou é uma parte do processo do serviço do produto correspondente? Ou ainda um intensificador.

Agradeço desde já.

Caro Alan,

Obrigado pela sua postagem!

Muito interessante esta oportunidade de clarearmos os conceitos de serviços: principais, secundários e intensificadores usando o exemplo da empresa em que você atua.

Baseados nas informações que você citou, temos a seguinte classificação de serviços aplicando uma visão "holística":

Serviços Principais: Produtos (softwares), já a Central de Serviços com a ótica de produtos de clientes externos também é um serviço principal.
Serviços Secundários (Apoio): Na ótica interna a Central de Serviços de produtos é um serviço secundário associado ao produto.
Intensificadores: Treinamento e Operação assistida na visão interna de venda agregada ao produto principal são intensificadores. Agora na visão do cliente, neste caso além do produto ele também visualiza o treinamento e operação como um "produto" ou serviço propriamente dito, por isso aí seria um serviço principal.

Enfim, a classificação sempre depende da perspectiva que você está analisando o negócio na visão de entregáveis, ok!?

Bons estudos!