Olá, Trabalho com uma plataforma onde os usuários tem a opção de abrir requisições ou incidentes, aparentemente existem 4 sintomas "padrões" de incidente embutidos nesta plataforma: Problema , Lentidão, Dúvida e Indisponibilidade. É correto afirmar que estas categorias vem do ITIL? é correto embutir dúvidas quando se trata de incidentes? No meu entendimento requisições são solicitações que não são originadas de um problema, caso contrário seria um incidente.
Como classificaríamos caso um usuário reportasse um incidente com a descrição que está com problema em visualizar algumas informações na tela, e após a análise foi identificado que o filtro que ele fez está incorreto? Essa solicitação foi originada de um problema, porém no meu entendimento classificaria como uma dúvida, pois o usuário não tem conhecimento suficiente do sistema.
