[Dúvida] Questão Sobre Incidentes | Práticas gerais: descobrindo as práticas de gerenciamento de serviços

Bom dia.

Tenho uma dúvida quanto a classificação de incidentes.

Vamos a um exemplo prático.

Uma empresa possui agências próprias e em algumas localidades possui agências terceirizadas, digamos que que na agência própria, uma das máquinas de venda no cartão de crédito/débito parou de funcionar, famoso pinpad, só que há outras máquinas onde os pinpads estão em perfeito funcionamento. Esse pinpad parado pode ser considerado um incidente?

Outro exemplo:

Na mesma empresa, só que agora em uma agência terceirizada, que possui somente uma estação, ou seja, um PC completo, o pinpad para de funcionar, nesse caso pode ser considerado um incidente?

Minha percepção: na agência própria, eu não consideraria um incidente, visto que há outras máquinas onde o serviço/atendimento pode ser continuado; mas na agência terceira, onde só há um equipamento, sim, eu considero um incidente.

Essa percepção esta correta, ou tanto no primeiro exemplo quanto no segundo pode-se considerar incidente? E no caso do primeiro exemplo, se não for considerado incidente, como classificaríamos?

Desde já agradeço.

At.te

Wesley Silva

Oi Wesley, tudo bem?

Abaixo descrevo cada cenário:

Cenário 1: Agência própria com múltiplas máquinas

Quando uma das máquinas de venda (pinpad) para de funcionar, mas outras ainda estão operacionais, a continuidade do serviço não é afetada de forma significativa. No entanto, mesmo que o impacto seja menor, isso ainda pode ser considerado um incidente. A razão é que qualquer interrupção ou degradação de um serviço que não esteja funcionando conforme o esperado é classificada como um incidente, de acordo com as práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Cenário 2: Agência terceirizada com uma única estação

Neste caso, o pinpad que para de funcionar representa uma interrupção total do serviço, já que não há outra máquina para continuar o atendimento. Aqui, o impacto é maior e mais evidente, e definitivamente é considerado um incidente.

Portanto, sua percepção está parcialmente correta. No primeiro cenário, embora o impacto seja menor, ainda é considerado um incidente. A diferença está na prioridade e na urgência de resolução. No primeiro caso, o incidente pode ser de baixa prioridade, enquanto no segundo caso, ele seria de alta prioridade devido ao impacto direto na operação.

Espero ter esclarecido.

Qualquer dúvida, compartilhe no fórum.

Abraços e bons estudos!

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