[Dúvida] O processo Cumprimento de Requisição

Olá Daniel, Tudo bem?

A definição do Acordo de Nível de Serviço (SLA) para o processo de Cumprimento de Requisição pode variar dependendo de diversos fatores, e não existe um tempo padrão praticado pelo mercado que seja aplicável a todas as organizações. É importante considerar as necessidades e expectativas específicas do negócio, bem como a capacidade e recursos da equipe da Central de Serviço.

Aqui estão alguns pontos a serem considerados ao definir o SLA para Requisições de Serviço:

• Tipo de requisição: O tempo necessário para cumprir diferentes tipos de requisições pode variar. Por exemplo, uma requisição simples de alteração de senha pode ser cumprida em um prazo mais curto do que uma requisição complexa de implantação de um novo sistema. É importante segmentar as requisições em categorias e estabelecer tempos de resposta e resolução adequados para cada uma delas.

• Impacto no negócio: Avalie o impacto que o atraso ou não cumprimento de uma requisição pode ter nos processos de negócio. Requisições que afetam diretamente a produtividade, a segurança ou a continuidade dos serviços devem ter SLAs mais rigorosos do que as requisições de menor impacto.

• Expectativas dos usuários: Considere as expectativas dos usuários em relação ao tempo de resposta e resolução das requisições. Você pode realizar pesquisas de satisfação e feedback dos usuários para entender suas necessidades e definir prazos realistas que atendam às suas expectativas.

• Capacidade da equipe: Analise a capacidade da equipe da Central de Serviço em lidar com o volume de requisições e cumprir os prazos estabelecidos. Leve em conta o tamanho da equipe, as habilidades dos membros e outros compromissos existentes que possam impactar a disponibilidade para cumprir as requisições.

• Melhores práticas do setor: Embora não exista um tempo padrão universal, você pode pesquisar e considerar as melhores práticas do setor para obter orientações sobre os tempos de resposta e resolução mais adequados para diferentes tipos de requisições. Organizações similares à sua indústria podem ter benchmarks úteis.

É importante envolver as partes interessadas relevantes, como os usuários, a equipe da Central de Serviço e a liderança do negócio, na definição do SLA das Requisições de Serviço. A colaboração e o alinhamento com todas as partes envolvidas ajudarão a estabelecer prazos realistas e alcançáveis que atendam às necessidades do negócio.

Consegui te ajudar?

Olá Yasmin Cunha! Tudo bem sim e melhor com a sua resposta. Muito obrigado por compartilhar esse "overview" de como trabalhar com um SLA adequado a realidade da organização que o meu time atende.