Olá, Durval! Tudo bem?
Agradeço por trazer sua dúvida ao fórum.
Sim, essa situação pode, sim, ser objeto de atuação de UX. Quando existem reclamações recorrentes sobre dificuldade de cancelamento, estamos falando de um problema claro de experiência do usuário, especialmente na etapa final da jornada.
Um fluxo de cancelamento confuso, escondido ou excessivamente complexo impacta diretamente:
- confiança na marca,
- percepção de transparência,
- satisfação do usuário,
- reputação da empresa.
Do ponto de vista de UX, isso envolve mapear a jornada, identificar fricções, analisar dados de abandono, realizar testes de usabilidade e propor melhorias para tornar o processo mais claro e ágil.
No entanto, você trouxe um ponto importante: existe também uma dimensão estratégica e administrativa. Em alguns casos, empresas deliberadamente tornam o cancelamento mais difícil como estratégia de retenção. Aí entramos em uma decisão organizacional que pode ir além do time de UX.
Mas mesmo nesses cenários, o papel do UX é fundamental — inclusive para evidenciar, com dados, que práticas pouco transparentes podem gerar mais prejuízo a longo prazo (reclamações, churn negativo, danos à marca) do que retenção artificial.
Ou seja: é sim um campo legítimo de atuação de UX, mas também envolve alinhamento estratégico e ética organizacional.
Excelente questionamento da sua parte.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos! ✨
