Solucionado
Errei a resposta do exercício, quando li “Mudar o tom de voz naquela situação” e “Mudar o tom da comunicação da empresa”, achei muito estranha essa duas frases, pois mudar o tom de voz me repete algo rude e mudar o tom da comunicação da empresa me remete a perder a identidade da empresa, só porque o cliente reclamou.
Olá Débora, tudo bem? Espero que sim!
Nesse contexto, a expressão "mudar o tom de voz" seria no sentido de adaptar a forma de falar naquele momento para algo mais adequado para resolver a situação, mas mantendo respeito, educação e o acolhimento.
Em relação a "mudar o tom da comunicação" seria nos casos em que continuasse acontecendo reclamações de vários clientes e fosse necessário ter uma ação mais concreta para resolver o problema =)
Então, uma opção seria uma solução para o momento e a outra seria uma solução definitiva.
Até mais!!